Yirmi yıl önce yurt dışında bir tur operatöründe çalışırken ülkemiz ile ilgili aldığım şikâyetlerin en başında taksiciler geliyordu. Ya yolu uzattıkları ya da taksimetre açmayıp kendi belirledikleri fiyatları turistlerden almaları ile ilgili.
Ülkelerine geri döndüklerinde ise bunu eşine dostuna yayarak ülkemize gelen insanların sadece taksicilere değil hiç kimseye güvenmemelerine sebep oluyordu. Bu yüzden hep demişimdir; her birimiz ülkemizi temsi eden bir büyükelçiyiz. Birimizin bir yanlışı bazen hepimize mahal edilebilir ya da tam tersi birimizin yaptığı bir güzellik bir başka ülkede herkese yayılabilir. Umarım bir gün tüm yurdum insanı bu bilinçle hareket eder deyip ben kendi adıma ülkemi ve güzel insanımı en iyi şekilde temsil etmeye devam ettim yıllarca. Fakat…
Yirmi yıl sonra ülkeme geri dönüp Atatürk havalimanına yakın bir otelde çalışmaya başladığımda da aynı sorunun misafir yorumlarında devam ettiğini gördüm. Bu sefer otel misafirleri kapı görevlileri ile taksicilerin iş birliği yaptığını düşünüyordu. Otel kapısında kendilerine taksici ile ara buluculuk yapması beklentileri var idi. Bazen sırf bu yüzden otelin memnuniyet skorlarını bile düşürdükleri oluyordu. Bu yüzden transfer deyip geçmeyin.
En uzak mesafe, iki kafa arasındaki mesafedir. Birbirini anlamayan..
Dijital pazarlamanın büyük rol oynadığı çağımızda işletmelerimiz için müşteri memnuniyet puanlarının yeni satışlar için önem arz ettiğini hepimiz çok iyi biliyoruz.
Bunun yanı sıra özellikle turizm sektöründe bizler unutmamalıyız ki her tanıştığımız turist için ülkemizin büyükelçileri, yurt dışında ülkemizi temsil eden, gelen turistlerin deneyimlerini yaratan bireyleriz. Bu sebepten dolayı ülkemize gelen misafirleri uçaktan indiği andan itibaren güvenilir ellere teslim etmek zorundayız. Biz turizmcilerin, misafirler ülkemizden ayrılana kadar da onlara unutulmaz bir tatil yaşatmak, en güzel anılarının bir parçası olmak bizim hem asli görevimiz hem de en büyük mutluğumuz.
Acenteciler olarak müşterilere onların memnuniyetini sağlayacağından emin olduğumuz otelleri öneririz ya da paketlerimizi bu kriterlere göre hazırlarız. Ancak müşterilerin tatili otele girişinden itibaren başlamamaktadır. Uçağa bindiği andan itibaren müşteriyi hatta valiz yaparken bir tatil heyecanı sarar ya da yolculuk stresi. İster tatil amaçlı ister iş seyahati fark etmez. Dolayısı ile onların bu stresini en erken noktada çözümler ile rahatlatabilirsek geri kalanı o kadar daha kolay olur herkes için. ( Herkes için kısmına sonra değineceğim )Evinden havaalanına kısmına çoğu zaman acentecilerimiz karışmaz ancak havaalanında indiği andan otele gelene kadar ki sürece dahil olabiliyoruz. Ne kadar erken hizmet verirsek o kadar olumlu sonuçlar alabiliriz. Nasıl mı?
Check-in yapabilmek için beklenen uzun kuyruklar, bazen kaybolan valizler, bazen uçağın rötar yapması gibi pek çok sebeple yolculuklar olması gerekenden daha yorucu ve stresli bir hal alabilir. Bu stresle otele gelen bir misafirin bir de otele giriş işlemlerinde sıkıntı veya bekleme yaşaması tatilinin geri kalanında sürekli bir hata araması bir memnuniyetsizlik bulmaya çalışması gibi sonuçlar doğurabilir. Bu hem acente hem de otel çalışanları açısından istenilen sonuçlar doğurmaz. Otellerde de çalışmış biri olarak biliyorum ki lokum gibi müşteriler istiyorsak onların seyahate başladığı an hatta hizmeti aldığı andan itibaren ki sürecinin tamamını doğru yönetmek o misafirle iletişime geçen herkes için avantaj sağlar.
( daha sonra değineceğim dediğim kısım burada başlıyor) Havaalanından otele rahatlamış olarak gelmiş misafir, otelde check-in işlemlerinde kolaylıklar sağlanmış olarak tatiline devam ederse o saatten sonra ne odasında kusur arar ne de yediğinde içtiğinde. Aksi takdirde otelin her yerinde ve herkeste bir kusur arayacaktır ki bulacağı da kesin. Ne demişler arayan Mevla’sını da bulur, bulamazsa bütün sıkıntılar özellikle onu bulur. Çekim yasası devrede…
Daha önce belirttiğim gibi havaalanından yorgun argın, yıpranmış ve bir sürü sıkıntı ile çıkmış bir misafirin bir de dürüst olmayan bir taksiciden hizmet alması onun bütün tatili boyunca keyfini kaçıracak belki de ülkemize bir daha gelmeyecek ya da eşinin dostunun insanımız hakkında yanlış düşüncelere sahip olmasına vesile olacaktır.
Acenteciler olarak yapabileceğimiz en büyük iyilik onlara güvenilir bir transfer sağlamak. Zamanında havaalanında olacak, 7/24 muhatap bulabileceğiniz, kılık kıyafetine temizliğine önem veren müşterinize, kısacası sizi ve ülkemizi temsil edebilecek çalışanları olan transfer şirketleri ile çalışmak.
Bu şirketler herhangi ön görülemeyen bir problemde bile size çözüm sağlayabilecek yapıda ve zihniyette olabilmelidir. Sizin müşterinizi kendi müşterisi gibi görebilmeli ve sizinle empati kurabilmelidir. Mesela, Uçakların rötar yapması en sık yaşanan problemlerden biridir. Müşterinizin uçağı yarım saat bir saat geç indiğinde o müşteriyi bekler ise bir sonraki transferine geç kalacağı için giden bir transfer şirketi de müşterinizin tatil deneyimini ve sizin acentenizin saygınlığını zedeleyecektir. Bunun yerine krizi iyi yöneterek sizin bile ruhunuz duymadan başka bir aracı alana göndererek o aracıda bir sonraki transfere yönlendirerek sorunu çözebilecek iş prensibine ve yetisine sahip olabilmelidir. Ne misafiriniz mağdur olsun ne de bir sonraki misafir değil mi? Bunu sağlayabilmek için bir transfer şirketinin güçlü iş takibi zihniyetine ve prensiplere sahip olması gerekir ki aksi takdirde belirtilen saatte oradaydım müşteriniz gelmedi diyen veya bekletmek için aracım yok diyebilecek pek çok transfer şirketi biliyoruz / duyuyoruz.
Bu sebeple güvenilir transfer çözüm ortakları bulmanız siz acentecilerin hayatını hem kolaylaştıracak hem de müşterilerinizin sadakatini ve acentenizin sürdürebilirliğini sağlayacaktır. Transfer şirketlerinizi her durumda çözüm üretebilen, vaktinden önce müşteriniz için verilen saat ve yerde olan, düzgün iletişim kurabilecek, şirketini, sizin acentenizi ve ülkemizi en iyi şekilde temsil edebilecek hizmet vasıflarına sahip çalışanları olan şirketlerden seçmeniz bir turistin bütün tatil deneyimini olumlu etkileyecek en önemli ve ilk faktördür. Bu yüzden, Transfer deyip geçmeyin, Siz müşterinizi güvenli ellere teslim edin, müşterinizin tatili mutlu başlasın mutlu bitsin!!!
About The Author
Whisky Travel